La clave de todo negocio exitoso, desde la reina del anticucho, Doña Grimanesa Vargas o de la extinta y recordada Teresa Izquierdo Gonzales, por mencionar algunos emblemáticos casos, radican su éxito en descifrar, intimar y canalizar su mercado objetivo, desarrollar y comunicar una posición única y construir diferenciación en el servicio. La estrategia a seguir, según las tres estrategias de posicionamiento de Michael Treacy y Fred Wiersema[1], basadas en tres disciplinas de valor, se sitúan en el impulso de la calidad del servicio a niveles superiores, a partir de la excelencia operativa, liderazgo de producto, sin desatender la intimidad con el cliente.
Conforme a Michael Treacy y Fred Wiersema, los negocios excelentes proporcionan una combinación de calidad, precio y facilidad de compra extraordinaria y su distinción es garantizar servicio sin reveses.
El factor clave del negocio, entonces, es la excelencia en el servicio. En ese sentido, no es suficiente con conocer que una estrategia de servicio pone énfasis en la calidad. Para identificar la estrategia es preciso contestar tres preguntas fundamentales:
¿Cuáles atributos del servicio son los más importantes para nuestro mercado objetivo?
¿En cuales atributos importantes del servicio es más frágil la competencia?
Y finalmente, ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa en materia de servicio?
Según Leonard L. Berry[2], “Sin las voces de los clientes sirviendo de guía para la estrategia de calidad de servicio, lo máximo a que se puede aspirar es a mejorar apenas marginalmente”. Los líderes en servicio ven en la calidad de éste su plataforma para competir. Cumplir las especificaciones de la empresa no es calidad, pues es el cliente el que los define. Calidad es cumplir con las especificaciones de los clientes. Por consiguiente, las empresas que conocen más íntimamente a sus clientes son más rentables que sus competidores. Esto es porque estas compañías le dan a sus clientes exactamente lo que quieren y piden.
Si su cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con usted. Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a su cliente. El servicio extraordinario es cumplir con la promesa de servicio, organizarse para prestar un servicio extraordinario, abrazar la tecnología, evaluar el desempeño y recompensar la excelencia. Consecuentemente, un sistema de información de la calidad del servicio y satisfacción de nuestros clientes nos permitirá procesar, almacenar y distribuir información para apoyar la toma de decisiones, control, coordinación y generación de valor de la empresa.
En síntesis, si deseamos tener un negocio exitoso, necesitamos obtener una ventaja competitiva desde el desarrollo de un liderazgo en servicio, basado en dos aspectos cardinales: en construir un sistema de información de la calidad del servicio y crear una estrategia de servicio excelente.
A todo esto recuerdo la última feria del libro, me acompaño mi otrora y entrañable amiga, Katherine Del Pilar Ramirez, donde tuvimos la suerte de encontrarnos con Javier Wong, un cevichero de culto. Como leí en el blog “Cucharas Bravas”, Javier Wong se convirtió en sinónimo de cebiche. Los que conocen su restaurant, el Chez Wong, prepara los platos a vista del comensal. La honestidad es una de sus principales características. Como bien menciona en su crónica "El mejor ceviche del mundo", Mariela Pastor: “Un metro cuadrado. Un cuchillo. Un lenguado. Y creatividad. Estos son los únicos ingredientes necesarios para que Javier Wong se pare frente a su mesa de trabajo y nos prepare el mejor cebiche del mundo, como bien lo reconoció el diario inglés “The Guardian” en el 2009”.
Conforme a Michael Treacy y Fred Wiersema, los negocios excelentes proporcionan una combinación de calidad, precio y facilidad de compra extraordinaria y su distinción es garantizar servicio sin reveses.
El factor clave del negocio, entonces, es la excelencia en el servicio. En ese sentido, no es suficiente con conocer que una estrategia de servicio pone énfasis en la calidad. Para identificar la estrategia es preciso contestar tres preguntas fundamentales:
¿Cuáles atributos del servicio son los más importantes para nuestro mercado objetivo?
¿En cuales atributos importantes del servicio es más frágil la competencia?
Y finalmente, ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa en materia de servicio?
Según Leonard L. Berry[2], “Sin las voces de los clientes sirviendo de guía para la estrategia de calidad de servicio, lo máximo a que se puede aspirar es a mejorar apenas marginalmente”. Los líderes en servicio ven en la calidad de éste su plataforma para competir. Cumplir las especificaciones de la empresa no es calidad, pues es el cliente el que los define. Calidad es cumplir con las especificaciones de los clientes. Por consiguiente, las empresas que conocen más íntimamente a sus clientes son más rentables que sus competidores. Esto es porque estas compañías le dan a sus clientes exactamente lo que quieren y piden.
Si su cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con usted. Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a su cliente. El servicio extraordinario es cumplir con la promesa de servicio, organizarse para prestar un servicio extraordinario, abrazar la tecnología, evaluar el desempeño y recompensar la excelencia. Consecuentemente, un sistema de información de la calidad del servicio y satisfacción de nuestros clientes nos permitirá procesar, almacenar y distribuir información para apoyar la toma de decisiones, control, coordinación y generación de valor de la empresa.
En síntesis, si deseamos tener un negocio exitoso, necesitamos obtener una ventaja competitiva desde el desarrollo de un liderazgo en servicio, basado en dos aspectos cardinales: en construir un sistema de información de la calidad del servicio y crear una estrategia de servicio excelente.
A todo esto recuerdo la última feria del libro, me acompaño mi otrora y entrañable amiga, Katherine Del Pilar Ramirez, donde tuvimos la suerte de encontrarnos con Javier Wong, un cevichero de culto. Como leí en el blog “Cucharas Bravas”, Javier Wong se convirtió en sinónimo de cebiche. Los que conocen su restaurant, el Chez Wong, prepara los platos a vista del comensal. La honestidad es una de sus principales características. Como bien menciona en su crónica "El mejor ceviche del mundo", Mariela Pastor: “Un metro cuadrado. Un cuchillo. Un lenguado. Y creatividad. Estos son los únicos ingredientes necesarios para que Javier Wong se pare frente a su mesa de trabajo y nos prepare el mejor cebiche del mundo, como bien lo reconoció el diario inglés “The Guardian” en el 2009”.
Pero no necesitamos como soporte las conclusiones obtenidas de costosas y complejas investigación de mercado realizado con el objetivo de identificar los sectores del mercado meta y determinar el posicionamiento de nuestros negocios. En otro post volveré con algunos tips de investigación comercial relativamente baratas y fácilmente accesible. Hasta la próxima amigos y no olviden visitar estos templos y acordarse esa frase enorme de la guapísima Isabel Allende, de su libro “Cuentos, recetas y otros afrodisiacos”, no se puede separar el erotismo de la comida. Saludos.
Escrito por José Carlos Quispe Sandoval
Escrito por José Carlos Quispe Sandoval
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