Algunos negocios pueden obtener altos niveles de rentabilidad con estrategias de bajo costo.
El desarrollo de estrategias de marketing relacional es una alternativa rentable y ofrece una evidente ventaja competitiva a partir de un superior conocimiento del cliente.
El marketing relacional es una estrategia integral que involucra la gestión del principal activo de toda empresa, es decir, “la información de sus clientes” con el fin de retenerlos, fidelizarlos y rentabilizarlos.
El marketing relacional apunta al establecimiento, mantenimiento y desarrollo de las relaciones con el cliente. El marketing relacional se afirma en el conocimiento de la base de clientes a través de la base de datos.
Como sugiere McLuhan “Quien tiene la información tiene el poder”. Esto implica establecer un óptimo sistema de información, es decir, generar de forma rentable y eficaz información para la empresa. Este sistema de información permitirá dar a nuestros clientes lo que quieren y manejar sus reclamos eficazmente.
Por lo tanto, si un negocio pretende alcanzar relaciones beneficiosas con sus clientes, necesita contar con una base de datos, con el objeto de generar información desde sus contactos con los clientes, con el fin de crear relaciones perdurables y disminuir el riesgo de fuga. El conocimiento de los clientes permitirá pasar de una planificación comercial por segmento a una planificación por cliente, también conocido como marketing one to one. Esto implica que las ofertas pueden estar personalizadas y ofrecer a cada cliente el producto que mejor satisface sus necesidades.
Como afirma Lam[1] el marketing one to one utiliza información del cliente para establecer relaciones a largo plazo, personalizadas y redituables con cada uno de ellos. Por ende, la empresa deberá invertir en desarrollar nuevas bases de datos con visión cliente, construidas a partir de su base de datos transaccional. Las características que debe tener esta base de datos son: exhaustiva en clientes, amplia en variables, con profundidad histórica, fiable en información y analizable.
Por lo tanto, resulta clave la producción y análisis de información con el ánimo de mejorar las acciones comerciales con los clientes. Esta estrategia involucra la utilización de estrategias de CRM orientadas a la personalización de las relaciones con el cliente, lo cual, permite una rentabilización del presupuesto de marketing a partir de reducción de costos y una mejor segmentación, así como mejoras en la calidad de servicio e incremento de la satisfacción de nuestros clientes. La obtención de información del cliente a través de almacenes de base de datos nos permitirá identificar y conocer a nuestros clientes y prospectos mediante la comunicación uno a uno. El marketing one to one, con la utilización de la información del cliente, nos permitirá establecer relaciones de largo plazo, personalizadas y provechosas con nuestros clientes, interviniendo de forma trascendental en la mejora del servicio al cliente y generando una segmentación por lealtad.
Deseo finalizar este breve post señalando los aportes del uso de la base de datos como herramienta estratégica:
1. Capacidad de identificar a cada cliente real o potencial
2. Maximización del valor del cliente
3. Aumento de venta por cliente
4. Aumento de los niveles de satisfacción del cliente
5. Análisis de las tendencias y el estilo de consumo de los clientes
6. Disminuir el riesgo de fuga
En una entrega posterior volveré con el desarrollo de las etapas del marketing relacional. Hasta entonces.
[1]Charles W. Lam Jr, Joseph F. Hair Jr, Carl McDaniel, Marketing, Ed.Thomson, 2002.
El desarrollo de estrategias de marketing relacional es una alternativa rentable y ofrece una evidente ventaja competitiva a partir de un superior conocimiento del cliente.
El marketing relacional es una estrategia integral que involucra la gestión del principal activo de toda empresa, es decir, “la información de sus clientes” con el fin de retenerlos, fidelizarlos y rentabilizarlos.
El marketing relacional apunta al establecimiento, mantenimiento y desarrollo de las relaciones con el cliente. El marketing relacional se afirma en el conocimiento de la base de clientes a través de la base de datos.
Como sugiere McLuhan “Quien tiene la información tiene el poder”. Esto implica establecer un óptimo sistema de información, es decir, generar de forma rentable y eficaz información para la empresa. Este sistema de información permitirá dar a nuestros clientes lo que quieren y manejar sus reclamos eficazmente.
Por lo tanto, si un negocio pretende alcanzar relaciones beneficiosas con sus clientes, necesita contar con una base de datos, con el objeto de generar información desde sus contactos con los clientes, con el fin de crear relaciones perdurables y disminuir el riesgo de fuga. El conocimiento de los clientes permitirá pasar de una planificación comercial por segmento a una planificación por cliente, también conocido como marketing one to one. Esto implica que las ofertas pueden estar personalizadas y ofrecer a cada cliente el producto que mejor satisface sus necesidades.
Como afirma Lam[1] el marketing one to one utiliza información del cliente para establecer relaciones a largo plazo, personalizadas y redituables con cada uno de ellos. Por ende, la empresa deberá invertir en desarrollar nuevas bases de datos con visión cliente, construidas a partir de su base de datos transaccional. Las características que debe tener esta base de datos son: exhaustiva en clientes, amplia en variables, con profundidad histórica, fiable en información y analizable.
Por lo tanto, resulta clave la producción y análisis de información con el ánimo de mejorar las acciones comerciales con los clientes. Esta estrategia involucra la utilización de estrategias de CRM orientadas a la personalización de las relaciones con el cliente, lo cual, permite una rentabilización del presupuesto de marketing a partir de reducción de costos y una mejor segmentación, así como mejoras en la calidad de servicio e incremento de la satisfacción de nuestros clientes. La obtención de información del cliente a través de almacenes de base de datos nos permitirá identificar y conocer a nuestros clientes y prospectos mediante la comunicación uno a uno. El marketing one to one, con la utilización de la información del cliente, nos permitirá establecer relaciones de largo plazo, personalizadas y provechosas con nuestros clientes, interviniendo de forma trascendental en la mejora del servicio al cliente y generando una segmentación por lealtad.
Deseo finalizar este breve post señalando los aportes del uso de la base de datos como herramienta estratégica:
1. Capacidad de identificar a cada cliente real o potencial
2. Maximización del valor del cliente
3. Aumento de venta por cliente
4. Aumento de los niveles de satisfacción del cliente
5. Análisis de las tendencias y el estilo de consumo de los clientes
6. Disminuir el riesgo de fuga
En una entrega posterior volveré con el desarrollo de las etapas del marketing relacional. Hasta entonces.
[1]Charles W. Lam Jr, Joseph F. Hair Jr, Carl McDaniel, Marketing, Ed.Thomson, 2002.
Por José Carlos Quispe Sandoval
jcquispe@socialconsultores.com
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